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quinta-feira, 29 de dezembro de 2016

Telemarketing: como deveria ser e como é

Como deveria ser:

1 - O cliente deseja uma informação sobre forma de pagamento aceita em uma loja física.

2 - O cliente liga para a central de atendimento e comunica sua dúvida.

3 - O atendente responde à dúvida de modo claro e objetivo ("Sim, aceitamos" ou "Não, não aceitamos").

4 - Fim.

Como é:

1 - O cliente deseja uma informação sobre forma de pagamento aceita.

2 - O cliente liga para a central de atendimento e comunica sua dúvida.

3 - O atendente pede informações para cadastrar o cliente (para captura de dados, obviamente).

4 - O cliente diz que não quer se cadastrar, deseja apenas uma informação simples e objetiva.

5 - O atendente desliga na cara do cliente.

6 - O cliente liga novamente, é atendido por outro atendente que também deseja fazer cadastro e desliga na cara do cliente.

7 - O cliente liga novamente e seleciona a opção "fazer reclamações".

8 - O cliente informa que ligou duas vezes solicitando uma informação simples e suas ligações foram derrubadas.

9 - O atendente do serviço de reclamações quer cadastrar o cliente.

10 - O cliente diz que não quer fazer cadastro nenhum, deseja apenas uma informação simples e objetiva.

11 - O atendente diz que vai buscar a informação e deixa o cliente na linha por alguns minutos.

12 - O atendente retorna e pergunta se o cliente deseja receber informações sobre promoções.

13 - O cliente afirma que não quer saber sobre promoções, que apenas deseja uma informação sobre formas de pagamento.

14 - O atendente pergunta tudo de novo, diz que vai buscar a informação e deixa o cliente na linha.

15 - O atendente retorna sem uma informação objetiva: talvez aceite, talvez não aceite. Recomenda ligar para uma loja física.

16 - O cliente, se esforçando para manter a polidez, informa que não encontrou o telefone da loja física no site.

17 - O atendente diz que vai procurar, deixa o cliente na linha por mais alguns minutos, e retorna com o número da loja física.

18 - O cliente liga para a loja física e é imediatamente atendido.

19 - O atendente da loja física não sabe esclarecer a dúvida do cliente.

20 - O atendente transfere a ligação.

21 - A ligação cai.

22 - O cliente liga novamente.

23 - Ninguém atende.

24 - O cliente continua sem a informação simplíssima que desejava.

25 - Fim.


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